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首頁 > 公司新聞 > 因強而大——萬鏈的自驅進化論

因強而大——萬鏈的自驅進化論

發布時間:2019-11-18 | 來源:https://ihouse.ifeng.com/news/2019_11_05-52398787_0.shtml | 點擊量:2260

用價值觀做生意
      一個以盈利為目標的家裝公司談價值觀,總不免令人感覺違和。 
大部分的家裝公司都會傾向于掙快錢。“這個行業門檻很低,有不少企業認為只要把錢收到手了,壓著工人工錢不付,慢慢給材料供應商付一點貨款,自己就能掙到錢了。這個行業從建立之初起,就存在買賣雙方不是很對等的現象,先把錢收到了,然后再慢慢干活,所以大家習慣于強調自己銷售額多少,收了多少錢,規模多大。”萬鏈總經理汪啟帆認為。 
然而裝修行業相當分散,向來有做不大的魔咒,即便處于行業頭部位置的企業,市場占有率也并不高,“大行業、小公司“是這個行業的真實寫照。 
       在萬鏈看來,得益于萬科和鏈家強大服務基因的深厚根植,萬鏈從入行開始關注更多的是客戶滿意度,或者說客戶口碑,而不是規模。 
“對客戶好”,是萬鏈的核心底層價值觀,它代表了這家企業的價值選擇。 
只有為客戶提供好的產品和服務,建立起 “口碑正循環”,裝修這個生意才能做下去。這聽上去是個簡單明了的道理。 
信任本身就是生產力 
       萬鏈每個月現在能夠服務400-500組客戶,由第三方機構出具的滿意度評價結果非常穩定,客戶五星好評率目前已接近85%,處在行業內一個較高水平。 
       汪啟帆表示,讓他特別開心的是,前一陣他得知在萬鏈的一個店面,一個月里有16組客戶把自己的朋友推薦到萬鏈,最后有15組成交。在他看來,老客戶推薦的比例在快速地增長,而且推薦來的客戶又非??焖俚亟o予認可。這足以說明萬鏈收獲了相當一部分老客戶的信任。
       根據全國消協組織受理投訴情況統計,2018年全國消協組織共受理房屋裝修類投訴10,474件,投訴量同比翻番。 在業內人士看來,2018年是互聯網家裝行業野蠻生長之后的首個深度洗牌年,在這一年倒閉的知名連鎖家裝公司超過百家,其中過半都帶有互聯網家裝基因。信息不對稱、價格不透明、消費糾紛不斷、企業跑路亂象頻出,過度追求規模而忽視用戶體驗,家裝行業至今仍不斷遭遇“信任危機”。
       實際上,在成立初期,萬鏈和行業內的大多數公司一樣,也在追求規模的路上狂奔。2016年,萬鏈實現5000單的業務規模,2017年更是將增長速度上調至300%,但隨之而來就是客戶滿意度的下滑。
    “在成立第二年的時候,我們發現不是每一個工地都能做到按時交付給客戶,懷揣著對這個行業的敬畏之心,我們不斷反思,認為在那個時候應該沉下心來打造自身能力,而不是一味追求規模。”汪啟帆表示。 
       就在大多數同行仍深陷“不得不打價格戰”的泥潭中時,從2018年開始,萬鏈逐漸摒棄了以銷售驅動公司發展的方式,更多地著眼于提供讓客戶更加滿意的服務。隨著對企業管理中后臺打造的投入不斷增加,萬鏈目前將延期率從2018年時的峰值20%,穩定控制在5%以下,而統計數據顯示,整個裝修行業的平均延期率在60%左右。交付有保障,交付不延期,對應客戶滿意度就有了明顯的提升,進而產生老客戶回單。 
所以說,依靠講故事、拼價格、燒資本、打公關戰,家裝企業終會被市場狠狠“教育”,唯有回到為用戶創造價值的原點,被客戶信任、讓客戶滿意才是出路。

“能力控”的養成
       如今的萬鏈選擇將規模穩定下來,從第一階段的銷售驅動,過渡到第二階段“產品驅動”、“能力驅動”。經過幾年對產品、交付、服務等方面的能力持續養成,萬鏈在2019年推出了新品——iNNO·品選。 
與第一代產品更多的是強調標準化,做減法相比,萬鏈今年推出的新品將首次實現做加法:從“性價比”,“可選性”,“品牌品質”,“省時省心”四個維度來滿足客戶的需求。

       其中,“性價比”這方面,萬鏈借力萬科巨量的集采渠道資源和強大的議價能力,夠拿到相對更加優惠的價格。讓客戶拿到甚至比電商還便宜的價格。 
       統計顯示,萬鏈之前很多到訪卻沒有選擇萬鏈的客戶,主要原因是覺得萬鏈可選擇性太少。本次萬鏈新推產品的特點中,“可選性”成為解決這一痛點的殺手锏。 
       業內人士分析,“標準化家裝”概念在互聯網家裝平臺興起之后被提出后,萬鏈也致力與此。當產品、工藝都用納入標準,才能保證將價格鎖死,做到沒有隱形增項。實際上,標準化在某種程度上是在做減法。然而,家裝有千萬種審美和需求,只有標準化遠遠不夠。滿足所有客戶的需求,我們就需要提供很多個性化的標準。”萬鏈經過了持續的中后臺建設后,“可選性”成為2019年萬鏈做加法的最典型表現。
其中,“性價比”這方面,萬鏈借力萬科巨量的集采渠道資源和強大的議價能力,夠拿到相對更加優惠的價格。讓客戶拿到甚至比電商還便宜的價格。 
       統計顯示,萬鏈之前很多到訪卻沒有選擇萬鏈的客戶,主要原因是覺得萬鏈可選擇性太少。本次萬鏈新推產品的特點中,“可選性”成為解決這一痛點的殺手锏。 
       業內人士分析,“標準化家裝”概念在互聯網家裝平臺興起之后被提出后,萬鏈也致力與此。當產品、工藝都用納入標準,才能保證將價格鎖死,做到沒有隱形增項。實際上,標準化在某種程度上是在做減法。然而,家裝有千萬種審美和需求,只有標準化遠遠不夠。滿足所有客戶的需求,我們就需要提供很多個性化的標準。”萬鏈經過了持續的中后臺建設后,“可選性”成為2019年萬鏈做加法的最典型表現。
全能工的出現,改變了行業工人僅負責單項裝備環節的普遍作業流程,縮減了地板、門、柜子等環節的安裝流程。不僅提升了安裝效率,還減少交叉作業,責任到人,減少二次破壞,提升裝修品質。另外對于客戶來說,也極大降低了需要同時對接不同材料廠家上門安裝的溝通成本,不用頻繁往返工地,省時省心。截至目前,萬鏈旗下有80多名安裝全能工,對應到每年5000套左右的接單量。 


裝修從業者的叢林法則 
       對價值觀的信仰和對底盤的加力夯實,是一家裝修企業自我進化的原動力。 
在萬鏈看來,交付質量成為裝修企業之間分化的核心變量之一,而裝修工人便是核心中的核心。工地做的好不好,目前還是人在干,系統只是更高效了,標準的執行還得靠裝修工人。一直以來,是“正規”一詞將裝修公司與馬路裝修隊從根本上區分開來。然而市場上屢屢發生的為人詬病的“劣質”事實,讓很多消費者開始質疑,所謂的家裝“正規軍”到底“正規”在哪里? 
這個問題,萬鏈給出了有別于其它家裝品牌的答案。 
一方面,萬鏈不斷在工人管控體系的打造上不斷鞏固。 
      首先,在萬鏈,工人只有在通過理論考試、實操考試的認證后,方可持證上崗,考試認證標準會結合國標地標、萬科標準、萬鏈售后記錄3個維度的數據,提高工人的準入門檻,確保“好中選優”。第二,在工人的日常管理中,每季度就會進行一次崗位培訓,厲兵秣馬,打造一支時刻保持戰斗力的工人隊伍。第三,推行“紅黃牌”制度,對損害客戶利益、違反公司規定的情況進行負向激勵,嚴重者停單甚至開除。 
       另一方面,萬鏈將“叢林法則”引入工人接單流程中,通過工人之間的良性競爭實現優勝劣汰。 
與傳統家裝公司“派單”的模式不同,經過萬鏈標準化統一培訓的裝修工人,可以像出租車司機一樣進行“搶單”。 
同時,萬鏈為“搶單”設置了一套評分規則,通過“質量、滿意度、回單、售后維修、施工周期、選單加分”等多重維度數據指標計算出相應的“能力得分”,得分的多少和排名的先后,決定了工人搶單的優先級和利潤,這就要求裝修工人只有不斷地在這些評價維度中持續產生正向行為,率先讓客戶的權益得到保障,才會因此獲得足夠強的激勵回報。
       在保證接單規則相對公平的基礎上實現末位淘汰,充分調動裝修工人積極性的同時更保證了交付質量。實力者居之,這是一個“良幣驅逐劣幣”的循環開始。
 

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